Mit der Einführung einer neuen Transparenzfunktion im Bewertungsbereich sorgt Google derzeit branchenübergreifend für Diskussionen. Seit Kurzem wird bei Unternehmensprofilen öffentlich angezeigt, wie viele Bewertungen innerhalb der vergangenen zwölf Monate nach Beschwerden wegen möglicher Diffamierung nach deutschem Recht entfernt wurden.
Was auf den ersten Blick nach mehr Transparenz klingt, könnte insbesondere für Hotels und gastronomische Betriebe erhebliche Auswirkungen auf die öffentliche Wahrnehmung haben. Denn Online-Bewertungen spielen im Gastgewerbe eine zentrale Rolle. Sie beeinflussen nicht nur die Sichtbarkeit eines Betriebes, sondern häufig auch unmittelbar die Entscheidung potenzieller Gäste bei Buchungen oder Reservierungen.
Künftig könnten Nutzerinnen und Nutzer bei der Ansicht eines Unternehmensprofils also nicht nur Sternebewertungen und Rezensionen sehen, sondern zusätzlich auch Hinweise darauf erhalten, wie viele Bewertungen entfernt wurden. Die Spannbreite reicht dabei laut Google von einzelnen Löschungen bis hin zu Angaben wie „201 bis 250“ oder sogar „mehr als 250“ entfernten Rezensionen.
Gerade hierin liegt aus Sicht vieler Betriebe ein erhebliches Risiko. Denn die neue Kennzeichnung könnte bei Gästen schnell den Eindruck erwecken, dass ein Unternehmen aktiv versucht, kritische Stimmen zu unterdrücken oder Bewertungen gezielt entfernen zu lassen – selbst dann, wenn die gelöschten Inhalte tatsächlich rechtswidrig, beleidigend, rufschädigend oder nachweislich falsch waren.
Hinzu kommt, dass die Darstellung nach aktuellem Stand offenbar nur einen Teil der tatsächlichen Löschungen abbildet. Berücksichtigt werden ausschließlich Bewertungen, die nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden. Andere Fälle – etwa Verstöße gegen Plattform-Richtlinien, Fake-Bewertungen oder Spam – tauchen in der öffentlichen Übersicht offenbar nicht auf. Warum Google diese Differenzierung vornimmt, ist bislang nicht näher erläutert worden.
Für das Gastgewerbe entsteht dadurch eine zusätzliche Herausforderung im digitalen Reputationsmanagement. Betriebe müssen künftig noch sensibler mit dem Thema Bewertungsmanagement umgehen und sorgfältig abwägen, wann und in welchem Umfang gegen problematische Bewertungen vorgegangen wird.
Besonders relevant dürfte dies für Unternehmen sein, die externe Dienstleister mit der Löschung oder Beanstandung von Bewertungen beauftragen. Denn eine hohe Zahl öffentlich ausgewiesener Löschungen könnte künftig selbst dann negative Auswirkungen auf das Vertrauen potenzieller Gäste haben, wenn die Maßnahmen rechtlich berechtigt waren.
Auch wenn Google ausdrücklich betont, dass die Anzahl gelöschter Bewertungen keinen Einfluss auf das Ranking oder die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen habe, dürfte die neue Transparenzfunktion die Diskussion über Glaubwürdigkeit, Authentizität und den professionellen Umgang mit Online-Bewertungen weiter verstärken.
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